Reklamację transakcji nieautoryzowanej zgłoś bankowi niezwłocznie po jej wykryciu, wskazując konkretną operację i brak zgody na jej wykonanie. Formalnie masz na to do 13 miesięcy od obciążenia rachunku, ale zwrot pieniędzy przez bank powinien nastąpić najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu lub stwierdzeniu transakcji.
Czym jest nieautoryzowana płatność
Nieautoryzowana płatność to transakcja, na którą klient nie wyraził zgody. Sama informacja, że użyto karty, loginu, kodu lub innego instrumentu płatniczego, nie przesądza jeszcze o autoryzacji. Znaczenie ma również to, czy klient rzeczywiście świadomie zaakceptował wykonanie konkretnej operacji.
Więcej na ten temat: zgubiona karta bankowa
Rzecznik Finansowy wskazuje, że samo wykazanie przez bank użycia instrumentu płatniczego albo przeprowadzenia prawidłowego uwierzytelnienia nie wystarcza do udowodnienia, że klient wyraził zgodę na transakcję. Dlatego w reklamacji trzeba jasno napisać, że nie zlecałeś operacji i nie wyrażałeś zgody na obciążenie rachunku. Formalnie żądanie zwrotu można zgłosić do 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku.
Przykładem może być płatność wykonana po przejęciu danych karty, rachunku lub dostępu do bankowości elektronicznej. Tak samo należy opisać każdą sytuację, w której transakcja była wynikiem działania oszusta, a nie świadomego zlecenia płatności przez klienta. Informacje dotyczące oszustwa na BLIK znajdziesz w osobnym materiale.
Po wykryciu operacji nie czekaj na zakończenie wyjaśnień. Zastrzeż kartę albo zablokuj rachunek, rozważ zmianę danych logowania i zgłoś sprawę Policji. Po wykryciu transakcji należy zastrzec kartę albo zablokować rachunek oraz rozważyć zmianę danych logowania.
Jak zgłosić reklamację w banku
Reklamacja w banku powinna identyfikować jedną lub kilka konkretnych operacji. W treści podaj swoje dane, numer rachunku lub inny identyfikator klienta, datę transakcji, jej kwotę, odbiorcę albo identyfikator widoczny w historii rachunku. Następnie wyraźnie oświadcz, że nie wyrażałeś zgody na jej wykonanie, i zażądaj zwrotu pobranej kwoty.
Reklamację można złożyć pisemnie, ustnie, telefonicznie do protokołu albo elektronicznie, na przykład e-mailem lub przez formularz internetowy banku. Wybierz sposób, który pozwoli zachować dowód zgłoszenia. Przy reklamacji elektronicznej zachowaj wysłaną wiadomość, potwierdzenie przyjęcia i numer sprawy. Przy rozmowie telefonicznej poproś o numer zgłoszenia oraz informację, jak otrzymasz potwierdzenie.
Formalny termin na zgłoszenie żądania zwrotu wynosi nie później niż 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku. Jest to granica wskazywana przy dochodzeniu zwrotu, ale Rzecznik Finansowy zaleca zgłoszenie niezwłocznie po wykryciu operacji.
W reklamacji nie opisuj wyłącznie tego, że „pieniądze zniknęły”. Wskaż dokładnie, której operacji dotyczy zgłoszenie, oraz zaznacz, czy karta, telefon, dane logowania albo rachunek pozostawały w twoim posiadaniu. Możesz także opisać moment wykrycia transakcji i wykonane już działania zabezpieczające, takie jak blokada karty lub zmiana hasła.
Jakie dokumenty dołączyć
Podstawowym dokumentem jest potwierdzenie transakcji albo fragment historii rachunku, na którym widać datę, kwotę i opis operacji. Jeżeli bank pokazuje także odbiorcę, identyfikator płatności lub kanał jej wykonania, dołącz te informacje. Dokumenty powinny pozwolić bez wątpliwości ustalić, o którą nieautoryzowaną płatność chodzi.
Do reklamacji warto dołączyć również korespondencję z bankiem, potwierdzenie zastrzeżenia karty lub blokady rachunku, a także informację o zmianie danych logowania. Jeśli zgłosiłeś sprawę Policji, dołącz potwierdzenie tego zgłoszenia. Bank ma 15 dni na rozpatrzenie reklamacji dotyczącej usługi płatniczej.
Przygotuj kopie albo pliki, które możesz zachować także po wysłaniu reklamacji. Nie przekazuj bankowi pełnych haseł, kodów jednorazowych ani innych danych, których nie wymaga wyjaśnienie konkretnej operacji. W dokumentach warto zasłonić informacje niezwiązane ze sprawą, o ile ich pozostawienie nie jest potrzebne do identyfikacji transakcji.
Jeśli reklamacja obejmuje kilka operacji, wymień każdą osobno: datę, kwotę i odbiorcę lub identyfikator. Takie uporządkowanie ułatwia sprawdzenie, czy zgłoszenie dotyczy wszystkich zakwestionowanych obciążeń. Zachowaj również dowód daty złożenia reklamacji, ponieważ od niej może być liczony termin zwrotu oraz termin odpowiedzi banku.
Kiedy bank powinien zwrócić pieniądze
Co do zasady bank powinien zwrócić kwotę nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie, najpóźniej w terminie 1 dnia roboczego następującego po dniu otrzymania zgłoszenia albo stwierdzenia transakcji przez dostawcę usług płatniczych. Skrót D+1 oznacza najpóźniej koniec następnego dnia roboczego, a nie 24 godziny liczone od chwili zgłoszenia.
Termin zwrotu i termin odpowiedzi na reklamację to dwie różne kwestie. Zwrot pieniędzy przez bank powinien nastąpić według zasady D+1, natomiast późniejsza korespondencja może dotyczyć stanowiska banku i oceny odpowiedzialności za transakcję. Dlatego w piśmie żądaj zarówno zwrotu konkretnej kwoty, jak i rozpatrzenia reklamacji.
Poniższe zestawienie pokazuje najważniejsze terminy dotyczące konsumenta korzystającego z usługi płatniczej.
Terminy przy reklamacji transakcji nieautoryzowanej
| Czynność | Termin | Podstawa lub praktyczne znaczenie |
|---|---|---|
| Zgłoszenie transakcji bankowi | Do 13 miesięcy od obciążenia rachunku; praktycznie: niezwłocznie po wykryciu | Ustawa o usługach płatniczych; późne zgłoszenie może pozbawić prawa do zwrotu |
| Zwrot kwoty przez bank | Najpóźniej do końca następnego dnia roboczego (D+1) | Zwrot po zgłoszeniu albo po stwierdzeniu transakcji przez bank |
| Odpowiedź na reklamację usługi płatniczej | 15 dni | Termin wskazywany przez Rzecznika Finansowego dla reklamacji dotyczących usług płatniczych |
| Odpowiedź w sprawie szczególnie skomplikowanej | 35 dni | Bank powinien wyjaśnić przyczynę przedłużenia i wskazać przewidywany termin odpowiedzi |
| Wniosek do Rzecznika Finansowego | Po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej | Do wniosku warto dołączyć reklamację, odpowiedź banku i dokumenty dotyczące transakcji |
Terminy dotyczą konsumenta korzystającego z usługi płatniczej. D+1 oznacza najpóźniej koniec następnego dnia roboczego; nie jest to termin 24 godzin liczonych od momentu zgłoszenia.
Odpowiedź na reklamację i dalsze kroki
Podmiot świadczący usługi płatnicze ma 15 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli sprawa jest szczególnie skomplikowana, termin odpowiedzi może wynieść 35 dni. W takim przypadku bank powinien wyjaśnić przyczynę przedłużenia i wskazać przewidywany termin udzielenia odpowiedzi.
Po otrzymaniu odpowiedzi sprawdź, czy bank odniósł się do każdej wskazanej transakcji, wyjaśnił podstawę odmowy albo potwierdził zwrot. Zachowaj pismo banku, załączniki i dowód doręczenia. Jeżeli odpowiedź nie obejmuje wszystkich operacji, możesz wskazać brakujące elementy w dalszej korespondencji.
Przed zwróceniem się o pomoc Rzecznika Finansowego trzeba najpierw wyczerpać procedurę reklamacyjną u banku lub innego podmiotu rynku finansowego. Do wniosku warto dołączyć reklamację, odpowiedź banku oraz dokumenty dotyczące transakcji. Rzecznik Finansowy może być kolejnym krokiem po zakończeniu postępowania reklamacyjnego, a nie jego zamiennikiem.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej porady prawnej; nie ocenia szans konkretnej reklamacji, a w razie podejrzenia oszustwa lub sporu z bankiem należy zachować dokumenty i rozważyć konsultację z profesjonalnym pełnomocnikiem.
Powiązany temat: silne uwierzytelnienie SCA.
Czytaj również: przelew na złe konto.
Najczęstsze pytania
Ile czasu jest na zgłoszenie transakcji?
Formalnie żądanie zwrotu należy zgłosić nie później niż w ciągu 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku. Nie warto jednak czekać — Rzecznik Finansowy zaleca zgłoszenie niezwłocznie po wykryciu transakcji.
Kiedy bank powinien zwrócić pieniądze?
Co do zasady najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po dniu zgłoszenia transakcji albo po dniu, w którym bank sam ją stwierdził. Późniejsza ocena odpowiedzialności klienta nie powinna automatycznie zastępować tego ustawowego zwrotu.
Co dołączyć do reklamacji?
Należy podać dane klienta i rachunku, datę, kwotę oraz odbiorcę lub identyfikator transakcji, wyraźnie oświadczyć brak zgody na jej wykonanie i zażądać zwrotu. Warto dołączyć historię rachunku, potwierdzenia, korespondencję z bankiem, informacje o blokadzie karty lub rachunku oraz potwierdzenie zgłoszenia Policji, jeśli zostało złożone.
Źródła
- Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych – tekst jednolity — Kancelaria Sejmu, ISAP, 2026, Dz.U. 2026 poz. 623
- Transakcje nieautoryzowane — Rzecznik Finansowy, 2024, Baza wiedzy FAQ
- Spór z bankiem lub ubezpieczycielem – kiedy po pomoc do Rzecznika Finansowego? — Rzecznik Finansowy, 2026, Informacja dla klientów
- Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego – tekst jednolity — Kancelaria Sejmu, ISAP, 2022, Dz.U. 2022 poz. 187
Czy ten poradnik był pomocny? Oceń go:
Ten artykuł nie ma jeszcze ocen.
